Voorbeelden servicenormen 

Een kwaliteitshandvest moet aan enkele voorwaarden voldoen om effectief bij te dragen aan de verbetering van dienstverlening. Hier vindt u voorbeeldnormen waarin deze voorwaarden zijn verwerkt.

Telefoon: 

• Wij nemen binnen 30 seconden de telefoon op;
• Wij verbinden u maximaal 2 keer door;
• Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 24 uur telefonisch contact met u op.

Brieven (anders dan aanvragen, bezwaarschriften en klaagschriften): 

• Wij beantwoorden uw brieven binnen 2 weken na ontvangst;
• Als dit niet mogelijk is sturen wij u een behandelingsbericht binnen 2 weken. Hierin informeren wij u over:
  
  

  - de reden waarom directe behandeling niet mogelijk is;
  - de termijn van de beantwoording;
  - de behandelende ambtenaar of afdeling.

E-mail: 

• U krijgt binnen maximaal 2 werkdagen een ontvangstbevestiging;
• U krijgt binnen 3 weken een inhoudelijke reactie op uw e-mail.

Balie: 

• De wachttijd aan de balie is maximaal 20 minuten;
• Hebt u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.

Informatie: 

• Stukken uit het gemeentelijk archief geven wij direct aan u mee of wij sturen ze de volgende werkdag op;
• Productinformatie op ons webloket is actueel;
• Actuele statusinformatie van uw aanvraag is via onze website beschikbaar;
• Wij informeren u correct en volledig;
• Zowel mondelinge als schriftelijke en digitale informatie is helder en duidelijk;
• Onduidelijke informatie? Laat het ons weten, dan kunnen we zaken duidelijker maken.

Bezoekersruimte: 

• In onze bezoekersruimte is een aparte speelhoek voor kinderen;
• Er is koffie en thee beschikbaar voor wachtenden.

Beschikbaarheid: 

• Openingstijden balie maandag t/m vrijdag van 09.00 tot 16.00 uur en op maandag tot 19.00 uur;
• Mocht u om gezondheidsredenen niet in staat zijn om naar het gemeentehuis te komen, dan komen wij naar u toe.

Meldingen: 

• Meldingen over de openbare ruimte worden binnen x uur afgehandeld;
• Na een melding van zwerfafval wordt dit binnen x dagen opgeruimd;
• Op een melding van vernieling van een begraafplaats wordt binnen x uur actie ondernomen;
• Gevaarlijke gaten in de weg worden binnen x werkdagen hersteld;
• Meldingen over de openbare ruimte worden binnen x uur afgehandeld, tenzij het gaat om grote ingrepen die in een aparte planning moeten worden opgenomen;
• De melding moet binnen x werkdagen zijn opgelost. Als dit niet mogelijk is, krijgt u in ieder geval binnen x werkdagen een kaartje in de bus met de reden van het uitstel en de naam en het telefoonnummer van een contactpersoon;
• Meldingen over het beheer en onderhoud van de openbare ruimte kunt u tijdens kantooruren doorgeven aan ons centrale meldpunt;
• Een melding wordt onmiddellijk verholpen (binnen 24 uur) wanneer sprake is van gevaar of ernstige verstoring.

Privacy: 

• Indien uw privacy in het geding is kunt u vragen om een gesprek in een aparte ruimte.

Bejegening: 

• Wij staan u deskundig, correct en vriendelijk te woord.

Compensatie: 

• Als de servicenorm niet waargemaakt wordt, hebben wij iets goed te maken. Naast een excuus ontvangt u als compensatie voor het ongemak een irisbon van € 10 of een gratis kaartje voor de plaatselijke bioscoop.