Onderzoeken rondom kwaliteitshandvesten 

Rapportage servicenormen, de kennis en houding van burgers ten aanzien van servicenormen 

Om de bekendheid met servicenormen te achterhalen, heeft TNS NIPO in opdracht van het programmabureau Burgerlink/Kwaliteitshandvesten, onderzoek uitgevoerd onder 13.579 baliebezoekers van de publieksbalies van 104 gemeenten in Nederland. Ruim de helft (59%) van de 104 onderzochte gemeenten beschikt over een kwaliteitshandvest.

Opvallend is dat driekwart van de bezoekers van de publieksbalie nog nooit van het begrip ‘servicenormen’ heeft gehoord. Bovendien weten bezoekers van de balie in zeer beperkte mate of de eigen gemeente servicenormen hanteert.

Lees meer (PDF, 157 KB)

Werkboek Mystery Guest Onderzoek (maart 2008) 

De klantbeleving is steeds belangrijker als het gaat om het bepalen van de kwaliteit van de publieke dienstverlening. De laatste jaren is er dan ook in toenemende mate aandacht voor het toetsen van de klanttevredenheid. Mystery Guest onderzoek neemt hierin een bijzondere plaats in.
De volgende onderwerpen worden in het werkboek behandeld:

• Hoe is het ontstaan en hoe werkt het in de praktijk.
• De zin en onzin van Mystery Guest onderzoek.
• Het opzetten en uitvoeren van een Mystery Guest onderzoek.
• Een korte beschrijving van een drietal praktijkvoorbeelden.

Lees meer (PDF, 312 Kb)

Kwaliteitshandvesten - Van belofte tot volgsysteem (maart 2008) 

Met kwaliteitshandvesten gaat er een prikkel uit van de burger. Dit essay van de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid gaat over de ervaren kwaliteit als trigger voor betere beleidsuitvoering. Steven de Jong, oprichter van de raad, pleit in dit essay dat het hebben van een digitaal handvest een nuttige aanvulling is. De burger krijgt inzicht in de afhandeling van producten, waardoor het handvest zich ontwikkeld tot een volgsysteem.

Lees meer (PDF, 273 Kb)

Servicenormen op basis van klachtenanalyses (oktober 2007) 

De afgelopen drie jaar (2004-2007) zijn ruim 2.000 klachten binnengekomen bij het meldpunt ‘Last van de Overheid’. Een duidelijk signaal dat de dienstverlening van de overheid aan burgers voor verbetering vatbaar is.
In deze handreiking worden o.a. de volgende onderwerpen behandeld:

• De aard van de klachten;
• De wenselijkheid van een servicenorm;
• Welke klachten lenen zich het best voor een norm;
• Top 10 knelpunten;
• Tips voor het verwoorden van servicenormen.

Lees meer (PDF, 175 Kb)

Pilot Mystery Guest Onderzoek (augustus 2007) 

Mystery Guest onderzoek is een uniek middel. Je kunt ermee achterhalen waarom een ‘4’ of een ‘8’ is gescoord in het klanttevredenheidsonderzoek. En het wordt mogelijk om te verklaren waarom iets goed of slecht gaat. De gemeenten Papendrecht en Utrecht hebben hun dienstverlening onderzocht aan de hand van mystery guests. Papendrecht huurde hiervoor een het commerciele bureau Wemar in. Utrecht zette hiervoor hun eigen medewerkers in.

De Pilot Mystery Guest Onderzoek bestaat uit drie onderdelen:

• Mystery Guest Onderzoek in de openbare sector (PDF, 105 Kb)
• Checklist Utrecht (PDF, 102 Kb)
• Mystery Guest Onderzoek Papendrecht (PDF, 1,3 Mb)

De effecten van de introductie van een Kwaliteitshandvest (juli 2007) 

De introductie van een kwaliteitshandvest verhoogt de klanttevredenheid. Dit concludeert TNS NIPO in het rapport: De effecten van de introductie van een Kwaliteitshandvest. Ze hebben onder andere een onderzoek gedaan bij Alphen aan den Rijn. Ze hebben de tevredenheid van medewerkers en klanten gemeten voor en na de invoering van een kwaliteitshandvest.

Lees meer (PDF, 486 Kb)