Focusgroepenonderzoek voor Servicenormen. 

Definitie 

Een focusgroep is een panel van 8 tot 12 personen die ervaring hebben met een bepaald product of dienst. Onder leiding van een onafhankelijke gespreksvoorzitter discussiëren zij eenmalig over hun ervaringen, wensen en ideeën.

Voordelen 

Cliëntgerichte servicenormen gaan uit van de wensen van klanten. Klanten zijn nu eenmaal dé experts op het gebied van goede dienstverlening. Welke aspecten van dienstverlening vinden uw klanten het belangrijkst en wat zijn hun wensen voor het niveau van dienstverlening? Met focusgroepenonderzoek krijgt u op een snelle en eenvoudige manier antwoord op deze vragen. De deelnemers denken actief mee en geven suggesties voor verbetering.

Organisatie 

• Voorbereiding

De eerste stap is het bepalen van de doelstelling van het focusgroepenonderzoek. U wilt concept-servicenormen voor een bepaalde klantgroep of dienst, of de bestaande servicenormen evalueren. Bepaal vervolgens het aantal focusgroepen. U kunt twee focusgroepen houden om de uitkomsten te verifiëren. Richt aparte focusgroepen in voor verschillende doelgroepen, bijvoorbeeld voor burgers en ondernemers. Stel een aantal centrale vragen op. Kies open vragen om diepgang in de discussie mogelijk maken. Bepaal het aantal deelnemers en de doelgroep. De deelnemers moeten kenners zijn van de dienstverlening en een afspiegeling vormen van de totale doelgroep. De gespreksleider is onafhankelijk en neutraal. Hij neemt geen positie in waarbij hij de organisatie verdedigt.

• Discussiebijeenkomsten

De gespreksleider legt uit wat het onderwerp en de basisregels van het gesprek zijn. Hij zorgt ervoor dat de discussie antwoorden op de centrale vragen oplevert. Daarom is het belangrijk om een veilige, informele omgeving te creëren; discussie te stimuleren; goed te luisteren en samen te vatten om te verifiëren of de juiste conclusies zijn getrokken; door te vragen naar achterliggende ideeën; én ervoor te zorgen dat alle deelnemers participeren. Het is aan te bevelen de bijeenkomst via een video te registreren. Via een gesloten video-systeem kunnen medewerkers meekijken om direct te leren van de ervaringen van klanten. Vertel aan de deelnemers dat er mensen meekijken, als dat het geval is.

• Rapportage

De gespreksleider analyseert de resultaten van de discussie en schrijft op basis daarvan een set concept-servicenormen.