Kwaliteitshandvesten

Wat is een kwaliteitshandvest? 

In een kwaliteitshandvest doet een overheidsorganisatie beloften aan burgers en ondernemers over de dienstverlening. Deze beloften noemen we ook servicenormen.

Burgers weten wat ze mogen verwachten en ze kunnen de overheid aanspreken op de servicenormen. Dat is een extra prikkel om goede dienstverlening te leveren.

Servicenormen gaan over het proces van dienstverlening, zoals termijnen van afhandeling en de inhoudelijke kwaliteit van diensten. Maar ook om vriendelijke service.

Waarom kwaliteitshandvesten? 

Het huidige kabinet wil met burgers werken aan verbetering van de publieke dienstverlening.

Kwaliteitshandvesten zijn een manier om dit gezamenlijk te doen. Daarom streeft het kabinet ernaar dat alle overheidsorganisaties met burgercontacten in 2011 werken met een kwaliteitshandvest.

Hoe werkt een kwaliteitshandvest? 

Overheidsdiensten vragen burgers mee te werken aan verbetering van de dienstverlening en overheidsdiensten krijgen input om de dienstverlening te verbeteren.

Om te zorgen dat burgers kunnen meewerken moet het kwaliteitshandvest aan enkele voorwaarden voldoen:

• Wensen van burgers zijn het uitgangspunt

• Burgers kunnen de servicenormen zelf toetsen

• Burgers weten wat de gevolgen zijn als de norm wordt overschreden

Van fouten kun je leren. Het aantal overschrijdingen van de servicenormen zijn belangrijke informatie voor verbetering van de dienstverlening. Registreren van het aantal overschrijdingen is onderdeel van de bedrijfsvoering en verbetercyclus.

De essentie van een kwaliteitshandvest zit in de 3 C’s: 

1. Cliëntgerichte servicenormen

2. Communicatie

3. Compensatie

Meer informatie over invoering van een kwaliteitshandvest kunt u lezen onder Een kwaliteitshandvest invoeren of in de brochure In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest.

Voordelen van een kwaliteitshandvest 

Kwaliteitshandvesten:

• zorgen voor een dynamiek in de organisatie, die leidt tot verbetering van de dienstverlening
• vergroten burgerbetrokkenheid
• verhogen klanttevredenheid
• verhogen medewerkertevredenheid
• verbeteren klachtbehandeling

Informatie over effecten van invoering van een kwaliteitshandvest vindt u in het onderzoeksrapport van TNS NIPO, De effecten van de introductie van een kwaliteitshandvest, juli 2007 (PDF, 486.2 Kb)